مدیریت عملیات رفتاری یکی از شاخه‌های جدید در حوزه مدیریت عملیات است که به بررسی اثر حضور و نقش انسان‌ها در فرآیندهای سازمانی می‌پردازد.

اگرچه حوزه مدیریت عملیات تاحدی نقش مسائل انسانی را در تصمیم‌گیری‌های عملیاتی در نظر می‌گیرد، در مدیریت عملیات رفتاری نقش مسائل انسانی و روان‌شاختی در طراحی، پیاده‌سازی و اجرای سیستم‌های عملیاتی مورد تأکید بیشتری قرار می‌گیرد.

برای مثال تصمیم‌گیری در مورد طراحی ساختار ارائه خدمت به مشتری در سیستم‌های صف یکی از مباحث مطرح در مدیریت عملیات می‌باشد. در سال‌های اخیر، بسیاری از شرکت‌های خدماتی در بخش‌های مختلف نظیر رستوران‌ها، خرده‌فروشی‌ها، ادارات پستی و بانک‌ها سیستم صفِ واحد را جایگزین سیستم صف‌های موازی نموده‌اند. بر اساس پیش‌بینی‌های مبتنی بر تئوری صف (Queueing Theory)، سیستم صفِ واحد همراه با چند ارائه‌دهنده خدمت (Single Queue – Multi Server) با افزایش بهره‌وری ارائه‌دهندگان خدمت و کاهش زمان بیکاری آنان، موجب کاهش زمان انتظار مشتریان می‌شود.

🔹بااین‌وجود، مطالعات رفتاری اخیر جوانب دیگری را نیز آشکار کرده است. تحقیقات نشان می‌دهند که در سیستم صفِ واحد فعالیت‌های افراد ارائه‌دهنده خدمت مستقل از هم نیستند و بر روی یکدیگر اثر می‌گذارند؛ افزایش عملکرد یک ارائه‌دهنده، دیگری را به کاهش عملکرد تشویق کند (سواری مجانی – Free Riding). همچنین به دلیل وجود تنها یک صف برای همه ارائه‌دهندگان خدمت امکان گرفتن بازخورد از طول صف برای هر ارائه‌دهنده از بین می‌رود. در چنین سیستم‌هایی مشاهده شده است که تعامل مستقیم بین مشتری و ارائه‌دهنده خدمت کاهش می‌یابد چراکه در این حالت هر ارائه‌دهنده صف مجزایی را مقابل خود ندارد. این عوامل منجر می‌شود که اثرات مثبت این ساختار بر زمان انتظار مشتریان کاهش یابد.

🔹یکی دیگر از چالش‌های مهم در حوزه مدیریت عملیات پیاده‌سازی سیستم‌های اتوماسیون در سازمان‌هاست. یکی از عوامل مهم موفقیت در پیاده‌سازی این سیستم‌ها به درک درست ما از رفتار انسان برمی‌گردد. مطالعات مختلف نشان می‌دهند که سیستم‌های اتوماسیون نظیر سیستم‌های پیش‌بینی تقاضا، تعیین میزان سفارش‌ها، زمان‌بندی و نوبت‌دهی و یا سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)، در بسیاری موارد توسط افراد به‌درستی بکار گرفته نمی‌شوند و یا مورد مداخله قرار می‌گیرند. این مسئله عواقب نامطلوبی را برای سازمان‌ها نظیر افزایش میزان خطا در تصمیمات، ایجاد ناهماهنگی بین اعضای زنجیره تأمین، کاهش کارایی و بهره‌وری و درنهایت افزایش هزینه‌ها به همراه دارد. یافته‌های حوزه مدیریت عملیات رفتاری خطاهای ادراکی نظیر اثر تمایل به مرکز (Pull-to-Center Effect)، سوگیری دقت بیش‌ازحد (Overprecision Bias)، استفاده از میانبر ذهنی دنبال کردن تقاضا (Demand-Chasing Heuristic)، بی‌اعتمادی و تفاوت‌های بین فردی در نحوه تصمیم‌گیری (Individual Differences) را از عوامل بروز اشتباهات در سیستم‌های اتوماسیون عنوان کرده‌اند.

🔹مدل‌های بکار گرفته‌شده در حوزه مدیریت عملیات همانند سایر مدل‌ها داری پیش‌فرض‌هایی هستند. پیش‌فرض‌های استفاده‌شده در مدل‌های عملیاتی مبتنی بر پیش‌فرض‌های عقلانی می‌باشند که به‌طور مشابه در حوزه‌هایی نظیر اقتصاد نیز بکار گرفته می‌شوند.

🔹آنچه در عمل اتفاق می‌افتد این است که افراد در مواجهه با تصمیمات عملیاتی به دلایل مختلف با مدل‌هایی که مبتنی بر چارچوب عقلانیت مطلق استوارند، تصمیم‌گیری نمی‌کنند. در مدیریت عملیات رفتاری فرضیات مبتنی بر عقلانیت مطلق به چالش کشیده می‌شوند و نقش عواملی نظیر احساسات، تغییر حالات روحی، خستگی و استرس، یادگیری و ارتباطات بین فردی در تصمیمات عملیاتی موردبررسی قرار می‌گیرند.

🔹محققان حوزه مدیریت عملیات رفتاری برانند که با در پیش گرفتن نگاهی نقادانه و با تمرکز بر تصمیمات مربوط به مدیریت عملیات، به بررسی علل این تصمیمات از دیدگاه رفتاری و یافتن راهکارهایی مبتنی بر این دیدگاه‌ها بپردازند که در دنیای واقعی و در فضای عملیاتی سازمان‌ها قابل‌درک و بهره‌برداری بیشتری باشند. در دنیای واقع، انسان‌ها در تصمیم‌گیری‌ها و انجام کارهای خود به شکل کاملاً عاقلانه عمل نمی‌کنند و رفتارشان بر اساس معیارهای عقلانیت مطلق قابل پیش‌بینی نیست.

🖊نویسنده: دکتر رزا هندیجانی